当外卖顾客在餐品中发现头发并给出差评时，商家的回复需要兼顾道歉、解释和解决方案，以最大程度挽回口碑。以下是具体建议：
一、核心回复原则
立即道歉：
表达对顾客困扰的歉意，避免推诿责任；
承认问题：
明确指出餐品存在卫生问题，展现负责任态度；
提出解决方案：
提供更换餐品、赔偿或其他补救措施。
二、具体回复模板
基础款回复 ```
亲，非常抱歉您在餐品中发现头发，我们深知食品安全的重要性，会立即对厨房进行深度清洁，并加强员工培训，避免类似问题再次发生。若您仍需用餐，请告知我们，我们将免费为您更换。
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升级款回复（含补偿）
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亲爱的客户，非常抱歉给您带来不愉快的用餐体验。我们已经对厨房进行了全面清洁，并对涉事员工进行了再培训。为表歉意，我们将免费为您更换一份餐品，并附上一份小点心。同时，我们会将此事反馈给管理层，加强卫生监管。
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高情商款回复
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亲爱顾客，看到您的不满我们深感愧疚。我们承诺会以零容忍态度处理此事，立即整改厨房卫生。为了弥补您的损失，我们不仅会更换餐品，还会送上专属优惠券，感谢您的理解与支持。
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三、注意事项
时效性：
应在24-48小时内回复，避免拖延；
证据保留：
保存好头发照片、订单信息等证据，为后续索赔做准备；
跟进反馈：
处理后主动联系顾客，确认问题是否解决。
通过以上回复，既能体现对顾客权益的尊重，又能展示商家的整改决心，有助于维护品牌形象。