针对外卖包装破损导致的差评，商家应采取以下步骤进行回复：
一、及时响应与诚恳道歉
主动联系顾客：
在收到差评后，应尽快通过电话或平台客服联系顾客，表达歉意。例如：
> "亲，您好!非常抱歉收到您的差评，关于包装破损的问题，我们深感抱歉。"
避免推诿责任：
无论问题出在商家、骑手还是其他环节，都应先承认错误，避免指责他人。例如：
> "我们理解您的不便，虽然配送过程中可能存在疏忽，但作为商家，我们应对外包环节的完整性负责"。
二、说明原因并提出解决方案
具体问题说明：
清晰说明包装破损的原因，如配送员操作不当、包装材料质量问题等。
针对性解决方案：
提供补救措施，如重新打包、更换餐品或提供优惠券。例如：
> "我们会立即联系配送员加强培训，同时为您重新制作包装，并附上保温袋确保餐品温度。
三、跟进与反馈
落实改进措施：
对导致问题的环节进行整改，如优化包装设计、增加配送人员培训等。
主动沟通反馈：
在问题解决后，主动联系顾客确认改进效果，并邀请再次光临。
四、注意事项
避免负面回应：切勿使用"下次注意"等敷衍语言，需真正落实改进措施。
处理恶意差评：若差评属恶意投诉，应保留证据通过平台申诉或投诉渠道维权。
通过以上步骤，既能体现商家的责任担当，也能有效化解顾客的不满，提升整体服务口碑。